Kundtjänst får toppbetyg - när kunderna säger sitt

Ur kundundersökningen: ”De kunder som varit i kontakt med kundservice berättar länge om att de blivit fantastiskt bemötta. Kundtjänst visar förståelse, handlingskraft och smidighet. De gånger appen krånglar, släcker kundtjänst irritationen och vänder kundens upplevelse till något positivt”.

Stina Olsson, vad är nyckeln till framgång?
- Först och främst handlar det om våra fantastiska medarbetare. Att ha rätt person på rätt plats är väldigt viktigt. Alla som jobbar här har ett driv och engagemang och en genuin vilja att hjälpa till.

En annan framgångsfaktor är den mixade gruppen, säger hon:
- Ja, både vad gäller ålder, tidigare erfarenheter och kön. Vi är till exempel nästan 50 procent killar och det är mycket ovanligt.

Under flera år har bolaget jobbat med devisen ”kundens fokus i fokus” och det påverkar kanske kundtjänst mest eftersom de möter kund hela dagarna.
- Vi får ständigt omsätta – och modifiera – teorin i praktiken och det ger resultat. Att alltid ställa sig frågan om detta verkligen är kundens fokus i fokus är något som genomsyrar bolaget och allt vi gör.

Kan du berätta lite hur ni rekryterar?
- Vi lägger stor vikt vid personliga egenskaper där förmågan att jobba i ett team kanske är det viktigaste. Det är en sak att våga vädra din åsikt, att stå upp för saker du tycker är viktigt men du måste kunna se till gruppens bästa. För har vi en bra, effektivt och trygg grupp får kunderna bästa service.

Berätta lite om first och second line, där first line inte sitter i huset med resten av bolaget utan på Göteborgs Stads kontaktcenter. Utmaningar i det?

- Vi jobbar mycket med att alla som jobbar med varumärket Parkering Göteborg ska känna samma lojalitet till kunderna. Och den grundläggande principen är att vi inte gör någon uppdelning mellan linjerna, kunderna ska få fantastisk service oavsett vem som tar samtalet.